一般消費者を相手に事業を営む企業にとって、クレームは避けて通ることができない問題です。一言で「クレーム」とは言っても、企業にとって有害なものばかりではなく、「正当なクレーム」は企業が気づかなかった問題点を洗い出し、サービスの改善につながるなど企業にとって利益にもなります。
一方、「不当なクレーム」は、それを対応する企業（担当者）を精神的に疲弊させ、かつ時間を浪費させ、事業の生産性を下げることになります。
「不当なクレーム」自体にも様々な種類があり、
- クレームの内容自体が全く事実無根である場合（妄想的クレーマー）
- クレームの内容となる事実は存在するが、企業側に落ち度がない場合
- クレームの内容となる事実は存在し、企業側に一定の落ち度があったが、クレーム解決のための要求が著しく過大である場合
- 大声を出す、脅迫的である、同じ主張を何度も繰り返すなど、クレームの主張方法が社会常識を逸脱し悪質である場合
などがあります。
このような様々な不当なクレーム（悪質なクレーマー）に対し、最初は企業の担当者が対応することになると思いますが、少しでもこじれた場合には、すぐに弁護士に相談し、その対応を弁護士に依頼すること重要になってきます。
弁護士にこのようなクレーム（クレーマー）の対応を依頼するメリットは以下のとおりです。
１ 「不当なクレーム」の種類によって適切に対応してもらえる。
先ほど述べたとおり、「不当なクレーム」にも様々な種類があり、早期解決のためには、それに応じた適切な対応が必要です。たとえば、妄想的なクレーマーに対して論理的な説明で対応しても無意味であることが多いですし、逆に企業側に一定の落ち度がある場合には、法的な基準を持ち出して解決した方がよい場合が多いと思います。このような交渉術の使い分けは、交渉に長けている弁護士の得意分野です。
２ 企業担当者の精神的疲弊を避け、時間の浪費を防ぐことができる。
企業の担当者は、悪質なクレーマーの対応に慣れている人ばかりではありません。悪質なクレーマーとの交渉は精神をむしばみ、時間を浪費させます。企業の担当者は企業の顔でもあるので、悪質なクレーマーに対して断固たる対応をとることが難しく、そのことがよりストレスを増加させます。
その点、弁護士はあらゆる悪質なクレーマーの対応に慣れております。また、その企業の担当者とは違い、代理人の立場で強い対応を取ることもできます。弁護士にクレーム対応を任せることには、このようなメリットもあるのです。
３ クレーム対応後の注意点についてアドバイスが受けられる。
企業側に全く落ち度がない場合もありますが、企業側の落ち度、あるいはちょっとした配慮不足によって悪質なクレーマーのターゲットにされてしまう場合があります。弁護士にクレーム対応を相談・依頼した場合には、解決後になぜそのようなクレームが発生したかを分析し、企業側に対して再発防止策をアドバイスすることができます。弁護士は、様々な業種の様々なクレーム対応を経験しているからこそ、そのようなアドバイスをすることができるのです。
ところで、「不当なクレーム」が発生した場合、そのたびに弁護士に相談・依頼するという方法もありますが、お勧めするのはやはり事前に弁護士と顧問契約を締結しておくことです。顧問弁護士は、その企業の業種や内情を良く知っていることになりますので、その企業が悪質なクレーマーのターゲットになってしまった場合には迅速に対応することができます。また、その企業に適した解決方法を選択してくれます。顧問弁護士を事前に依頼しておけば、悪質クレーマーのことを恐れずに企業経営に集中することができることになります。
